一、服务内容：

1、受理用户供热申请。

2、集中供热工程的设计、选型、安装、调试等服务。

3、供热日常管理。

4、供热设施的日常维护检修和故障抢修，用户产权范围内

  供热设施有偿服务。

二、服务标准：

1、工作人员要文明礼貌，规范服务。

2、严格执行首问负责制和一站式服务标准。

3、批准进入集中供热（制冷）系统的用户，热力公司在1个月内完成设计、选型、安装、调试工作，保证在合同期内供热。

4、用户交款后，依据交费顺序给予供热。

5、供热（制冷）日常管理：

  *冬季供暖期从当年11月10日至次年3月20日，共计130天。

  *在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。

6、用户产权范围内供热设施的更新、改造、维修及故障抢修实行有偿服务。

7、便民服务中心接到抢修电话30分钟内到达现场。

三、违诺责任：

1、因供方原因造成供暖提前结束或中断供热的，连续影响1天及以上的，按实际影响天数免收热费（按面积计算的）。

四、社会监督及投诉：

1、设立温暖热线（投诉、咨询）：96009966 6263136 。

2、供热抢修、110联动：5888966

3、建立用户回访制度，不断改进工作，提高服务水平。

4、设立供热服务承诺制度监督落实领导小组，对承诺内容进行监督检查。对热用户吃、拿、卡、要的，予以经济处罚，直至调离岗位，情况恶劣的追究相应责任。对不能认真履行服务承诺制度的责任部门责任人按照《服务承诺制度监督考核细则》实施考核管理。

5、用户发现本公司有任何违诺情况，也可到公司综合办公室直接进行投诉，对于用户的投诉最迟在3日内反馈处理结果。