泰山城区热力公司温暖热线创新工作模式 做好今冬供热服务

发布时间:2020-11-16 00:00:00   作者:仇鹏   浏览次数:24

      随着我公司提前启动供热低温运行,客服中心温暖热线的电话也逐渐增多。为及时接听用户来电,解决用户问题,温暖热线已正式开始24小时值班。客服中心在保证工作质量的基础上,创新工作模式,进一步提高了工作效率。

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对讲机三方通话

    为更快解决用户的业务咨询问题,针对部分大厅业务问题,客服中心创新使用对讲机设备,热线人员在与来电人通话的同时,可直接呼叫大厅业务人员落实具体情况,并立即向用户进行解答。这样极大地缩短了工单办理时限,提高了工作效率。目前已通过该方式完成多起工单,用户均表示非常满意。


召开研判会议

    不定期召开承办工作研判会议。根据公用服务中心的通报考核结果和公司的月度考核情况、每周的工单承办和热线办理情况,不定期召开研判会议,企业管理部门参与。对上级督办问题、热点问题、不满意工单、重复来电、办理质量不高的工单认真地进行沟通、研究和分析,对责任部门拒绝办理、存在争议或办理质量不高的工单,由企管部门视情况判定应承办的责任部门,明确督办要求。


加强跟踪督办

    对上级督办件、重复来电、不满意工单、热点问题、办理质量不高的问题等形成公司的督办事项,通过钉钉办公软件及时派发至相关责任部门,同时,抄送公司领导和企管部监管。各责任部门对收到的督办件要高度重视,认真研究,制定解决方案,与来电人保持联系,稳定来电人情绪,妥善处理来电人反映的问题,在规定时限内及时反馈办理结果,以便于公司温暖热线好解释、回访工作。


钉钉软件普及

    为进一步实现无纸化办公,目前客服中心已基本实现多项工作的钉钉流转。包含工单派发、各类业务审批、工作汇报、会签及工作联络单等,客服中心共设置各类大小审批流程20余个。目前,温暖热线通过钉钉软件完成工单流转近1000余起。

    通过钉钉软件进行办公,极大地提高了工作效率,缩短了工单的办理时间,提高用户满意度。

    客服中心将继续探索,不断创新,准确、高效地完成各项任务,积极做好用户服务。